AI升级赋能“智慧药店”,引领零售药店新业态

2024-03-12 15:24 巨米智能
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全球首个AI生成式视频模型Sora横空出世,在产业、科技、资本市场等引发一连串震惊和感叹,也在药店圈引发关于AI+药店的畅想。事实上,人工智能在我国药店业早已落地,虽然限于产业场景、消费需求等没有全面推广,但未来以智慧药店、AI机器人、线上线下一体化等为特点的人工智能新业态将推动药店流程再造甚至改写行业消费格局。

AI在药店的应用此起彼伏

AI在药店的应用,也就是智慧药店的雏形,为无人售药机。无人售药机通常被设置在医院、社区、药店乃至商超等地方,以方便消费者购买药品。这些药柜通常配备了触摸屏、智能语音交互等功能,还可以提供24小时服务,大大提高了购药的便利性,消费者可以在任何时间方便快捷地买到药品,药店则能不投入很大成本就满足24小时药店的经营要求。

无人售药机的出现,与“新零售”的提出是相辅相成的。新零售理念自2016年10月提出后,很快在药店圈得到响应;在支付宝、微信支付、扫码软件、智能识别等模块支持下,智能药店逐步推开,线上线下业务互相渗透,连锁药店也成为新零售的主战场。

2018年7月,国家卫健委等发布《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》,鼓励有条件的医疗机构推进智慧药房建设,方便群众及时取药。以互联网、物联网、大数据、AI技术等为基础,以电子支付、人脸识别、电子标签、扫码购、自动售药等为外在表现的智慧药店,如雨后春笋一般出现。2018年9月,真正意义的无人药房在新郑健康人开业,该药房面积30多平方米,陈列药品近千个,从人脸识别、注册到药品选购、药师问诊、出门结算等完全自主完成,此后支付宝推出“未来药店”、微信支付落地“智慧药店”……大同小异的各种智能药店在各地连锁纷纷亮相。

目前,我国药店业的智慧药房运营模式主要包括:通过微信、APP、小程序等工具网上购药、到店自取模式;网上开具处方、线下配送模式;在线问诊开药、建立慢病档案服务等模式。在充分保障药店专业服务前提下,各种模式整合互联网+、大数据、人工智能等新技术,方便快捷地满足不同顾客的购药需求,有助于药店提高数字化营销能力、品类协同能力和专业服务升级能力,本质上是对门店客流、商品、物流进行数字化、智能化赋能,重构消费者(人)、供应链(货)、门店(场)的有机连接与高效协同,目标是实现线上线下一体化运营。

观念落后与数字缺口成瓶颈

智慧药店的核心是信息化、网络化、数字化、智能化,其中最根本的是数字化。目前连锁药店在网络化、信息化方面已有动作与收获,但在智能化、数字化方面还有很长的路要走,其中大数据转化、收集、累积、挖掘、应用等是一大难题。对药店服务数字化重视不够,没有有意识地转化处理药店大数据,最大的数据源会员制也停留在打折、买赠等初始层面,更不用说借助大数据、人工智能等技术手段去整理、分析并应用了。

智慧药店设备硬件软件问题曾困扰行业多年,但随着越来越多专业企业加入,这一问题已经得到解决。公开资料显示,智慧药店通过采用视觉识别、自动化控制等先进技术,实现从审方、分拣、合单、打包、交接、退货全流程自动化管理,在解决顾客夜间用药需求的同时,确保用药安全;其硬件设备只需一个近6平方米的空间,看起来小小的货架柜就能陈列近4000盒药品,多达近千SKU的数量完全胜任任何规模爆款药品的陈列展示要求。

而目前最大的阻力是意识与观念的落后。对大多数连锁门店来说,现有经营状况只能算是艰难维持,净利润率仅在个位数,有限的资金更需要投向自建新店、并购门店等扩大规模“刀刃”上,很难再拿出大笔资金投入到不急需甚至有些超前的数智化领域。更多的中小连锁与单体药店,没有认识到智慧药店在未来经营中的不可替代性,或虽有意识但力有不逮。对有意快速扩张区域的龙头连锁来说,智慧药房是规模扩张的得力助手,更是下沉县域乡镇市场的先锋。在完成城镇市场布局后,医药新零售必然像电商一样下沉到广阔乡村及偏远地域,这些地域的配送服务力、高成本无疑成为阻碍连锁扩大战略布局的痛点,而无人售药机、智慧药店无可争议地承担起市场下沉的重任,做到专业服务不打烊,便捷待客永在岗。

毋庸置疑,智慧药店是将来线上线下一体化的主力,也是未来连锁药店的主流。近年来我国药店连锁率呈逐年提升态势,预计到2025年将达到70%左右,连锁药房对单店坪效、经营成本以及SKU陈列、顾客体验、降本增效等有着更高要求,智慧药店不仅能极大提高药店精细管理水平,产生规模效应,也有助于推进服务数据化,为未来药店数字化转型升级奠定基础。

实施“三步走”战略时不我待

随着大语言模型ChatGPT、生成式视频模型Sora接连问世,智慧药店经营模式也迅速升温。2月19日,上市公司健麾信息发布公告称已与某公司签订了《关于“智慧药店”之战略合作协议》,根据协议,健麾信息将为该公司优先生产项目所需的数智化设备,提供7×24小时运维保障,并积极研发今后适合的新产品。双方均认为,通过AI+机器人医药物流数智化技术,进一步对无人终端进行应用和数字化升级的“智慧药店”模式,前景可观;以此切入医药新零售领域,进一步将现有医院端的成熟经验和技术逐步应用于药品零售生态,看好未来合作前景。

据公告透露,这家大力度进军智慧药店的企业是“一家以从事互联网和相关服务为主的公司”,笔者猜测有可能是一家基于O2O的医药健康类境外上市第三方平台,而绝大部分连锁门店目前不具备开展这种大范围、全方位合作的智慧药店模式的实力与能力。但药店数智化涉及未来,必须早规划、早布置、逐步推进。在这种情况下实施药店数字化工程,不妨分三步走:

第一步,运营好会员大数据,让会员库“活起来”并率先数字化。海量会员是连锁药店亟待开发的宝藏。头部连锁的会员总数动辄数千万,截至2023年6月30日的数据显示,几家上市民营连锁中,老百姓会员总数最多,高达7923万人,益丰会员数7765万,大参林早在2022年6月就超过了6900万,相对较少的一心堂、漱玉平民也分别达到了3900万、2200万人。如此海量会员的购买量是惊人的,由此产生的大数据也是惊人的。头部连锁接近八成的销售来自于会员顾客,率先把会员信息与日常服务、诊疗咨询等数字化,是药店转型数字化的基础。

第二步,让无人售药机、智能药柜等设备进店驻守,在产生大数据的同时作为数字化经营重点手段。在数字化时代,门口没有无人售药机、机器人等人工智能吸睛招客,连锁药店对新生代顾客的吸引力将大打折扣。智能设备进店既能很好地满足顾客的购药与心理需求,增加顾客对药店专业服务水平的认可,又可落实24小时售药责任,同时逐步探索业务数字化,夯实数字基础,一举多得。

第三步,等待消费升级与合适时机,全面转型数字化。数字的价值在于挖掘利用,连锁药店应该对收集到的海量基础数据、日常服务数据、O2O数据等借助人工智能手段强化分析挖掘与利用,积极开展精准营销、数字化服务并提出改善药店经营意见等。虽然目前各行各业真正实现数字化、智能化的企业并不多,但顾客对数字化服务的需求已经接近临界点,那些抢先布局有所作为的连锁药店有望抓住第一波流量,率先破局成为赢家。

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